项目背景
某市 12345 政务服务热线日均来电超万次，坐席人员面临知识更新快、检索慢、分派依赖人工等痛点。市政府希望通过人工智能技术提升热线的响应效率与服务质量。
解决方案
基于西安易软 AI 基础资源与技术平台，建设三大能力：
- 智能问答：导入政策文件与服务指南 5000+ 篇，构建政务知识库，实现常见问题秒级答复；
- 智能坐席辅助：实时推荐答复口径与办理流程，新坐席培训周期缩短一半；
- 工单智能分派：基于语义理解自动识别诉求类别并分派至对应部门，准确率 92%。
实施成效
系统上线后，坐席平均答复效率提升 60%，工单流转时长从平均 2 天缩短至 4 小时，群众满意度提升至 96%。